Le management par la qualité, un levier d’efficacité pour les fonctionnaires en Croatie

Répondre aux attentes des usagers en leur proposant des services toujours plus accessibles, harmoniser et simplifier les procédures pour en améliorer leur efficacité sont autant de défis que les administrations doivent sans cesse relever.

Ils sont aussi l’essence même de tout système de gestion par la qualité. Plusieurs modèles (1) existent : ISO (conçu au départ pour l’industrie), EFQM ou encore le CAF, adapté pour le secteur public, mais ils restent en général limités à une entité donnée.

En élaborant sa nouvelle stratégie de réforme, le Gouvernement de Zagreb innove en se dotant d’un dispositif global qu’il déploie dans tout le secteur public. Un projet ambitieux au regard des impacts sur le management et les organisations de travail.

Avec le soutien de l’Union européenne (programme opérationnel « Ressources humaines efficaces »), le projet a débuté début 2020. Il est piloté et coordonné par le ministère de la Justice et de l’Administration publique. Un consortium de trois prestataires est chargé de la maîtrise d’œuvre et l’École nationale d’administration assure le volet formation.

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Plus de 130 services se sont portés volontaires pour la phase de lancement. Les  neuf qui ont été sélectionnés en représentent toutes les catégories (État, collectivités, agences, établissements et institutions publics).

Les différents ateliers ont dû être organisés en ligne (en raison de la crise sanitaire), un vrai défi qui s’est rapidement transformé en bénéfice aux yeux des participants. En effet ils ont réalisé à quel point l'amélioration des processus et la numérisation sont importants dans leur travail quotidien.

Un cursus complet, reposant sur deux nouvelles méthodologies validées lors de l’expérimentation, va être proposé à 600 fonctionnaires. Il se décline en 4 modules :

• modélisation et optimisation des processus métiers,

• élaboration et mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité,

• suivi, évaluation et amélioration du système,

• formation de formateurs.

Conjointement, il est procédé à une actualisation du référentiel de compétences pour toutes les fonctions cibles (encadrement, responsables qualité, auditeurs internes et évaluateurs externes).  Les connaissances théoriques acquises et l’expérience pratique seront alors attestées par une certification.

¹ ISO : normes établies par l’Organisation internationale de normalisation, EFQM : European Foundation for Quality Management (dont le siège est à Bruxelles), CAF : Common Assessment Framework (coordonné par l’Institut européen d’administration publique localisé à Maastricht).