La médiation entre l’administration et les usagers fait l’objet d’un rapport d’information à l’Assemblée nationale

Le comité d’évaluation et de contrôle des politiques publiques a rédigé un rapport d’information sur l’évaluation de la médiation entre les usagers et l’administration, présenté par les députés Sandrine Mörch et Pierre Morel-à-l’Huissier.

Partant du constat que la confiance de la population à l’égard de l’administration s’est détériorée au gré des réformes qui ont complexifié certaines démarches et de la dématérialisation rapide qui peut isoler des catégories d’usagers, les rapporteurs estiment que « le médiateur fait figure de deus ex machina » en établissant le contact entre l’usager et l’administration et en imaginant des solutions pour apaiser les tensions.

Depuis la création du Médiateur de la République en 1973 (devenu Défenseur des droits en 2011), le nombre de médiateurs a considérablement augmenté, leurs domaines d’intervention se sont diversifiés et ils sont progressivement devenus « un rouage indispensable à la qualité du service public ». Ainsi, la loi n°2018-727 du 10 août 2018 pour un Etat au service d’une société de confiance (ESSOC) a officialisé la fonction de médiateur au sein des organismes de sécurité sociale, au niveau national et dans chaque caisse locale. Plus récemment encore, la loi n°2019-1461 du 27 décembre 2019 relative à l’engagement dans la vie locale et à la proximité de l’action publique a créé un cadre législatif pour les médiateurs territoriaux mis en place au sein des collectivités territoriales.

Les rapporteurs soulignent que le nombre de demandes et réclamations dont sont saisis les médiateurs ne cesse d’augmenter, notamment en raison de la volonté croissante des usagers de comprendre les décisions prises à leur égard.

Cependant, les rapporteurs estiment que la médiation n’est pas assez organisée, notamment parce que les réclamations font parfois l’objet d’un suivi insuffisant et déplorent que certains médiateurs soient systématiquement sollicités à l’occasion de chaque réclamation formulée par un usager à l’encontre de l’administration. Le médiateur n’a pas vocation en effet à remplacer l’administration dans le traitement des demandes : les rapporteurs préconisent donc de mieux accompagner les usagers en amont de la médiation, notamment pour améliorer la visibilité des décisions rendues.

Le rapport se concentre sur l’expérimentation de la médiation préalable obligatoire (MPO), prévue dans la loi n°2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle, et applicable à certains contentieux de la fonction publique et litiges sociaux. Les rapporteurs estiment que ce dispositif créé un espace de dialogue propice à l’écoute et à l’accès aux droits pour un public souvent vulnérable. Il constitue toutefois une procédure supplémentaire incontournable avant l’accès au juge, après le recours administratif préalable obligatoire (RAPO). Les rapporteurs recommandent ainsi que la lisibilité par les usagers de la MPO, et notamment son articulation avec le RAPO, soit prise en compte dans l’évaluation de l’expérimentation avant que celle-ci ne soit éventuellement généralisée.

Enfin, le rapport rappelle que la médiation doit avant tout être au service des usagers. Pour que la médiation leur soit plus accessible, la visibilité des médiateurs doit être améliorée : ils recommandent notamment que le recours possible au médiateur soit mentionné dans toutes les réponses aux réclamations et qu’il soit mieux référencé sur les sites des administrations. Le médiateur doit susciter la confiance des usagers. C’est pourquoi les rapporteurs proposent de renforcer les garanties d’indépendance les concernant. Pour être utile aux usagers, la médiation doit également être plus lisible et, à cette fin, les rapporteurs proposent de consacrer le Défenseur des droits comme coordonnateur des médiateurs institutionnels, sur le modèle de la proposition formulée dans le rapport de France Stratégie de juillet 2019 sur la médiation.

Outre les conclusions de ce rapport de France Stratégie, le rapport du comité d’évaluation et du contrôle des politiques publiques prend également en considération les échanges intervenus au cours des premières Assises nationales de la médiation administrative, organisées en décembre 2019 par le Conseil d’Etat (VIGIE n°118 – décembre 2019).