Actualités du référentiel Marianne : généralisation, nouveaux engagements, résultats 2019 et actions exemplaires

Depuis 2008, le référentiel Marianne constitue un standard de la qualité d’accueil des services publics, déjà adopté par plus de 4.500 organismes. Lors du troisième Comité interministériel de la transformation publique (CITP), en juin 2019, il a été décidé de généraliser les engagements du référentiel Marianne à tous les services publics en relation avec l’usager à partir de 2020.

Le référentiel Marianne était jusqu’à présent composé de douze engagements, dont dix à destination des usagers (regroupés dans les rubriques « information et orientation », « accueil », « réponse », « écoute ») et deux à destination des agents (« le service public s’engage auprès de ses agents »). De nouveaux engagements ont été élaborés afin de mieux répondre aux nouvelles attentes des usagers, en faveur notamment d’une plus grande personnalisation de l’accompagnement proposé, d’une meilleure prise en compte de l’avis de l’usager et d’une plus grande bienveillance de la part de l’administration. Ainsi, neuf nouveaux engagements ont été mis en place :

• « Un service public efficace » :
  • 1. Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés
  • 2. Vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier
  • 3. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service
• « Un service public proche » :
  • 4. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
  • 5. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et vous avez le droit à l'erreur
  • 6. Nous sommes joignables directement par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne
• « Un service public simple » :
  • 7. Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande
  • 8. Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
  • 9. Afin de vous offrir un service de qualité, nous développons en permanence nos compétences

Les résultats du baromètre Marianne 2019 ont été publiés en décembre. Pour la première fois, les notes globales ont dépassé le seuil d’exigence de 7/10. 63% des administrations ont dépassé ce seuil, contre 51% en 2018.

Enfin, le prix Marianne KANTAR, décerné pour la deuxième année consécutive, a permis de distinguer quatre actions particulièrement exemplaires d'amélioration de la qualité de service mises en œuvre par des services publics en relation avec des usagers.