Lancement d’un observatoire de la qualité des services numériques

Paru dans le N°277 - 4 juillet 2019
Marchés

Le secrétaire d’État chargé du Numérique a lancé le 26 juin 2019 un observatoire de la qualité des services numériques(1) afin de suivre l’état d’avancement et la qualité de la dématérialisation de 250 démarches administratives qui concernent les particuliers ainsi que les entreprises.

Il se présente sous la forme d’un tableau de bord et comporte six indicateurs :
  • La possibilité de réaliser l’ensemble de la démarche en ligne ;
  • La possibilité de s’identifier via FranceConnect ;
  • L’accessibilité de la démarche administrative sur smartphone ;
  • La qualité du support usager ;
  • La disponibilité du site et le temps de réponse ;
  • Un indice de satisfaction des usagers.
Ces six indicateurs sont connus grâce à « MonAvis », dispositif qui permet de recueillir l’avis et la satisfaction des usagers via un bouton implémenté à la fin d’une démarche effectuée en ligne.

L’observatoire de la qualité des services numériques qui agrège l’ensemble de ces données sera mis à jour tous les trois mois.

Les résultats de ces mesures permettront à l’État et aux administrations en charge de ces démarches d’identifier parmi les 67 % des démarches administratives numérisées celles à améliorer en priorité et de mettre en place les actions adéquates.

Aujourd’hui, la déclaration de l’impôt sur le revenu est la démarche administrative dématérialisée qui recueille le taux de satisfaction le plus élevé avec 82% des usagers satisfaits.

L’objectif est d’atteindre en 2022 un haut niveau de qualité pour chacune des démarches administratives dématérialisées.

Informations légales | Données personnelles