Rapport du défenseur des droits : Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?

Avoir accès aux services publics est une condition de l’accès à de nombreux droits tels que le droit à la santé, au logement, à l’éducation, à la justice, à l’hébergement d’urgence, etc. Pour autant, près d’un Français sur quatre exprime le sentiment de vivre dans un territoire délaissé par les pouvoirs publics. Tous les ans, plus de 80 % des réclamations adressées au Défenseur des droits concernent les difficultés liées aux services publics.

La dématérialisation des services publics comporte des bénéfices incontestables pour celles et ceux qui sont à l’aise avec le numérique et sont dans des situations administratives simples. Cependant, cette dématérialisation peut s’accompagner de la fermeture de guichets de proximité et de la suppression de tout contact humain.

Le rapport du Défenseur des droits en 2019(1) avait déjà mis ce constat en lumière.

Un rapport de suivi de ces inégalités d’accès aux droits, provoquées par des procédures numérisées a donc été publié en 2022(2).

La Défenseure des droits souligne des avancées en demi-teinte en matière d’inclusion numérique(3) et de qualité des démarches.

Des améliorations en matière de couverture du réseau et de la connexion Internet (déploiement du très haut débit et de la fibre, augmentation du taux de raccordement) sont perceptibles dans les “zones blanches“.

Un effort d’accompagnement des usagers s’est notamment traduit par la transformation des Maisons des services au public (MSaP) en espaces France services (service public de proximité réunissant un représentant de plusieurs services publics pour réaliser un accompagnement généraliste des usagers) ainsi que l’intervention de conseillers numérique France services qui ont vocation à sensibiliser les usagers aux enjeux du numérique et à les accompagner dans leurs démarches administratives en ligne dans différents lieux (mairies, bibliothèques, maisons France services, maisons de retraite, Ehpad, centres d’action sociale, associations de proximité).

De plus, la direction interministérielle du numérique (DINUM) participe à l’amélioration de la qualité de l’ensemble des services publics numériques.

Si elle salue les actions menées, la Défenseure des droits constate que des difficultés persistent.

La couverture du réseau Internet est encore imparfaite. Les objectifs initiaux de déploiement ne sont pas atteints. Un nombre encore important d’usagers des zones rurales ou d’Outre-mer n’a donc pas d’accès à une connexion internet de qualité suffisante pour faire ses démarches.

De plus, certaines démarches numériques ne prennent pas en compte l’ensemble des situations prévues par les textes, réduisant ainsi l’accès aux droits des usagers. A ce titre, la Défenseure des droits pointe notamment du doigt certains simulateurs de retraite.

En outre, le rapport souligne que les outils d’évaluation de la qualité des services publics en ligne ne sont accessibles qu’à la fin de la démarche effectuée en ligne, laissant ainsi de côté eux qui n’ont pas réussi à aller au bout, et dont l’avis serait sans doute plus mitigé.

Au-delà des mesures d’accompagnement parfois peu connues par les usagers, le rapport de 2022 souligne que certaines populations sont structurellement pénalisées par le développement de l’administration numérique.

A titre d’illustration, 60 % des sites publics demeurent encore inaccessibles aux personnes en situation de handicap (visuel, auditif, moteur ou cognitif) alors que l’accès des personnes handicapées aux sites internet est un droit reconnu par la Convention des Nations Unies relative aux droits des personnes handicapées (CIDPH). Même si la DINUM édite depuis 2009 le référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA) pour faciliter la mise en œuvre de l’accessibilité numérique, des efforts doivent encore être accomplis.

Il en va de même de la situation des personnes détenues, qui n’a quasiment pas évolué, alors qu’elles sont confrontées à la nécessité de réaliser des démarches administratives pour faire valoir leurs droits.

Un constat analogue prévaut pour d’autres catégories de personnes, comme les personnes en situation de pauvreté, les personnes âgées, les majeurs protégés et, contrairement au mythe de la “digital native“, les jeunes sont également concernés.

Si la Défenseure des droits affirme que le sentiment de relégation n’est pas une fatalité, elle estime qu’il convient de changer d’approche.

Elle préconise notamment de responsabiliser l’administration dans le processus de dématérialisation des services publics et ne plus considérer que les échecs ou les erreurs relèvent des usagers.

En ce sens, la Défenseure des droits recommande :
- de développer davantage les possibilités d’accès multiples aux services publics et de laisser aux usagers le choix du mode de communication le plus approprié à leur situation dans leurs échanges avec l’administration ;
- de rendre réellement gratuites les plateformes téléphoniques de tous les services publics (N° vert) et de ne pas se limiter à la non surtaxation des appels ;
- d’améliorer l’information des usagers, afin de faire mieux connaître la gratuité des démarches administratives et de mettre fin aux pratiques d’orientation des usagers vers un service privé payant.
 
Notes
puce note (1) Rapport du défenseur des droits de 2019 : Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics
puce note (2) Rapport du défenseur des droits de 2022 : Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?
puce note (3) L’inclusion numérique est le processus qui vise à rendre le numérique accessible à chaque individu et à lui transmettre les compétences numériques qui seront un levier de son inclusion sociale et économique.
 
 
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