Décret n° 2022-34 du 17 janvier 2022 relatif au démarchage téléphonique en assurance

Le décret du 17 janvier 2022(1) a pour objet la régulation du démarchage téléphonique dans le secteur des assurances.

Ces dispositions sont prises en application de l’article L. 112-2-2 du code des assurances(2) qui prescrit certaines obligations à l’égard des distributeurs de produits d'assurance ou de réassurance et de leurs intermédiaires qui contactent par téléphone des souscripteurs ou adhérents éventuels en vue de la conclusion d’un contrat d'assurance (démarchage téléphonique).

Conformément aux dispositions de l’article L. 112-2-2 du code des assurances, les distributeurs de produits d'assurance ou de réassurance et leurs intermédiaires sont notamment tenus :
- de recueillir l'accord préalable du souscripteur ou de l'adhérent éventuel à la poursuite de la communication téléphonique ;
- de mettre fin sans délai à l'appel dès lors que le souscripteur ou l'adhérent éventuel manifeste une absence d'intérêt ou son souhait de ne pas donner suite à la proposition commerciale ;
- s’abstenir de contacter à nouveau un client potentiel qui n’a pas souhaité donner suite à la proposition commerciale ;
- s'assurer que le souscripteur ou l'adhérent éventuel peut résilier son contrat en cours concomitamment à la prise d'effet du contrat proposé si son offre concerne un risque déjà couvert ;
- s’assurer, avant la conclusion à distance du contrat, de la bonne réception par le souscripteur ou l'adhérent éventuel des documents et informations ;
- respecter un délai minimal de vingt-quatre heures entre la réception par le souscripteur ou l'adhérent éventuel des documents et informations et tout nouveau contact par téléphone fixé après accord exprès du souscripteur ou de l'adhérent éventuel.

Afin de permettre à l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et à la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) de contrôler le respect de ces obligations et d’assurer la protection des consommateurs, à compter du 1er avril 2022, les distributeurs de produits d'assurance enregistrent, conservent et garantissent la traçabilité de l'intégralité des communications téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat d'assurance, pendant une période de deux années.

Dans ce cadre, les personnes démarchées par téléphone doivent être informées du fait que les conversations font l’objet d'un enregistrement dont elles peuvent obtenir copie.

Les salariés des distributeurs de produits d’assurance doivent également être avertis de l'existence d’un tel dispositif d'enregistrement, de ses finalités et de la durée légale de conservation des fichiers enregistrés.

De plus, afin de faciliter le travail de l’ACPR dans sa mission de contrôle, les distributeurs doivent s’assurer que les enregistrements et la conservation des communications téléphoniques sont effectués dans des conditions garantissant leur intégrité et leur sécurité. Ils doivent également veiller à leur caractère exploitable de sorte que ces communications puissent être écoutées, copiées et exportées sans que leur enregistrement original ne puisse être modifié ou effacé.

Les enregistrements ainsi conservés doivent ne pouvoir être accessibles qu’aux seuls agents de l’ACPR, de la DGCCRF ou encore aux fonctionnaires chargés de missions de protection économique des consommateurs qui peuvent en demander communication sans délai. En complément, le décret instaure un dispositif de sanctions contraventionnelles applicables au non-respect d'une ces obligations (contravention de la 5ème classe).
 
Notes
puce note (1) Décret n° 2022-34 du 17 janvier 2022 relatif au démarchage téléphonique en assurance
puce note (2) Article L. 112-2-2 du code des assurances
 
 
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