L’ARCEP publie les résultats de son évaluation de la qualité des services des opérateurs en 2021 : une nette progression de la qualité de service pour l’internet mobile, après une année 2020 marquée par la crise sanitaire

Chaque année, à l’instar du travail effectué sur l’état d’Internet en France(1), l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (ARCEP) réalise une enquête d’évaluation de la qualité des services des opérateurs mobiles métropolitains.

Cette enquête porte sur la qualité du service mobile et analyse les mesures en 2G, 3G, 4G et pour la première fois en 5G (plus d’un million de mesures) effectuées dans les lieux de vie - à l'intérieur et à l'extérieur des bâtiments - et dans les transports de tous les départements de France métropolitain sur une période allant de mai à septembre 2021.

L’enquête porte sur les services mobiles, les usages les plus répandus tels que la navigation web, la lecture de vidéos, le transfert de données, les SMS et appels vocaux.

Ces tests visent à évaluer la performance des réseaux des opérateurs.

L’enquête de l’ARCEP permet d’établir certains constats.

La qualité des services de l’internet mobile s’est nettement amélioré pour tous les opérateurs, et ce dans toutes les zones : rurales, intermédiaires et denses. Cette tendance est particulièrement visible en zones denses et intermédiaires pour les usages relevant de la navigation web et du visionnage de vidéo en ligne.

A titre d’illustration, l’opérateur Orange permet d’afficher les pages web en moins de 5 secondes dans 98% des cas, suivi de Bouygues Telecom (96%), SFR (95%) puis Free Mobile (93%). En zones rurales, les résultats sont en nette progression par rapport à 2020 (environ 8 points) puisque Orange permet d’afficher les pages web en moins de 5 secondes dans 90% des cas, suivi de Free Mobile (83%) puis Bouygues Telecom (81%) et enfin SFR (81%).

S’agissant du visionnage des vidéos en ligne, (le streaming), les quatre opérateurs connaissent une progression pouvant aller jusqu’à 9 points par rapport à l’année 2020.

Quant aux débits descendants en 2G/3G/4G, ils atteignent ainsi en moyenne 71Mbit/s, contre 49Mbit/s l’année dernière, une progression soutenue après une baisse de régime constatée en 2020, en partie du fait du contexte sanitaire.


De plus, l’indicateur des tests de débit dépassant 3 Mbit/s, permet de souligner les efforts de déploiements de tous opérateurs même dans les zones peu denses. De ce fait, pour les usages courants des services d’internet mobile, l’écart de qualité de service entre les zones rurales et urbaines continue de se réduire.

Pour la première fois, l’ARCEP a mis en œuvre un protocole permettant de tester la qualité de service pour un utilisateur ayant un forfait et un téléphone compatibles avec la 5G.

L’opérateur Orange se montre plus performant en proposant les meilleurs débits descendants, avec une moyenne de 142 Mbit/s sur l’ensemble du territoire. Les autres opérateurs affichent des résultats plus contrastés (84 Mbit/s en moyenne sur toute la France pour SRF, 71 Mbit/s en moyenne pour Bouygues Telecom et 31 Mbit/s en moyenne pour Free).

S’agissant des services d’appels vocaux et de SMS, la qualité du service est en 2021 comparable à celle de 2020. L’évaluation de la qualité de ces deux services s’effectue à partir de plusieurs indicateurs notamment le taux d’appels maintenus pendant 2 minutes et sans perturbations audibles. Ici, Orange affiche les meilleurs résultats avec un taux de 86 %.

La qualité de service s’évalue également à partir de la mesure du délai d’établissement des appels, c’est-à-dire le délai entre le déclenchement de l’appel par l’appelant et le délai d’obtention de la première sonnerie. Ici, ce sont les opérateurs Bouygues Telecom et Orange qui présentent la meilleure performance (1,9 secondes), suivis de SFR avec un écart très faible–voire imperceptible pour un utilisateur (2 secondes).

Enfin, en matière de transport, les écarts se réduisent. En effet, et comme en 2020, les écarts entre les opérateurs sur les axes routiers restent serrés sur les axes routiers qu’il s’agisse des usages relevant de la navigation web ou des appels vocaux émis.

En revanche, dans les TGV, Orange creuse l’écart sur la navigation web avec près de 85% des pages web affichées en moins de 10 secondes, soit environ 4 points de plus que l’année dernière, devançant de 13 points Bouygues Telecom, Free Mobile (72%) et SFR (71%).

La qualité de service sur les axes ferrés “Intercité“, “Transiliens“ et “RER“ a pu être à nouveau mesurée en 2021, après l’impossibilité de réaliser des tests en 2020 en raison de la crise sanitaire. Dans les “Intercités“ et “TER“, la qualité de service voix et data est comparable à celle obtenue dans les TGV, même si l’avance d’Orange est légèrement moins marquée.

Dans les “Transiliens“, si Orange propose la meilleure expérience en navigation web (95%, soit plus de 6 points d’avance sur les autres opérateurs), ces résultats sont très proches de ceux de Bouygues Telecom en ce qui concerne le taux d’appels maintenus 2 minutes (90%, contre 85% et 84% pour SFR et Free Mobile).
 
Notes
puce note 1) Communiqué de presse de l’ARCEP du 7 juillet 2021 : rapport sur l’état de l’internet en France
puce note 2) Communiqué de presse de l’ARCEP du 19 novembre 2021 : une nette progression de la qualité de service pour l’internet mobile, après une année 2020 marquée par la crise sanitaire
 
 
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