DGCCRF : Bilan de la plateforme de signalements automatisés SignalConso un an après son lancement

Lancée à l’échelle nationale en février 2020 par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF)(1), la plateforme de signalements automatisés SignalConso(2) a désormais un an d’existence(3).

Ce dispositif d’alerte permet aux consommateurs de signaler en ligne les anomalies rencontrées dans leurs actes de consommation et aux professionnels concernés de proposer eux-mêmes des solutions pour les résoudre à l’amiable ou d’apporter des informations à l’administration concernant leurs pratiques. Les consommateurs sont également informés de leurs droits et de la possibilité de saisir un médiateur de la consommation après avoir essayé de trouver une solution avec le professionnel. Les entreprises faisant l’objet d’un signalement y trouveront des indications pour améliorer leurs pratiques.

Mises à jour en temps réel, les statistiques de la plateforme indiquent que depuis son lancement plus de 70 000 signalements y ont été effectués par des consommateurs, dont 25 000 liés au commerce en ligne. "Les secteurs qui ont fait l’objet du plus grand nombre de signalements en 2020 sont les achats de produits en magasins physiques ou en ligne (33%), suivis des "voyages et loisirs" (20%) notamment en lien avec les annulations de billets en ligne, et des problématiques liées au coronavirus (10%). Viennent ensuite des problématiques liées à la téléphonie et à Internet (7%), aux banques/assurance/mutuelles (6%) et aux réseaux d’eau/gaz/électricité (6%)".

61% des professionnels ont activé leur compte SignalConso afin d’accéder au signalement et pouvoir y répondre. Sur l'ensemble des signalements lus, 80% ont donné lieu à une réponse de l'entreprise, permettant la résolution à l’amiable de nombreux litiges. Ce dispositif permet également aux professionnels d'apporter aux enquêteurs de la DGCCRF des éléments lorsqu'ils estiment que le signalement est infondé.

Grâce notamment à une forte interaction avec ses utilisateurs, SignalConso a fait l’objet d’améliorations tout au long de l’année 2020. Dès mars 2020, SignalConso a intégré une rubrique spécifiquement dédiée à la pandémie de COVID-19, celle-ci ayant créé de nouveaux besoins, par exemple des signalements liés à la réglementation des prix ou à la qualité de certains gels hydroalcooliques et masques. Plus de 5 000 signalements en lien avec la COVID-19, dont près de 1 400 durant la période de confinement du printemps 2020 ont ainsi été enregistrés.

De nouveaux développements de SignalConso interviendront tout au long de l’année 2021. Il est notamment prévu de donner au consommateur la possibilité de signaler une société dont il ne connaît pas l’identité, de simplifier le parcours des consommateurs en cas de litige ou encore de consolider l’apport de SignalConso auprès des professionnels, pour aider les plus petites entreprises à gérer leurs relations avec les consommateurs.
 
Notes
puce note (1) Voir Lettre de la DAJ n°290 - 27 février 2020
puce note (2) DGCCRF - plateforme SignalConso
puce note (3) DGCCRF – Communiqué de presse - SignalConso fête sa première année !
 
 
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