L’Arcep présente le bilan de son action au profit des consommateurs et de sa plateforme de signalement « J’alerte l’Arcep »

Le 4 février 2020, l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) a présenté le bilan de son action au profit des consommateurs et des signalements reçus via sa plateforme de signalement « J’alerte l’Arcep ».(1)

Mise en service fin octobre 2017, la plateforme « J’alerte l’Arcep »(2) permet aux utilisateurs d’alerter l’Arcep quant aux dysfonctionnements rencontrés dans leurs relations avec les opérateurs de téléphonie mobile, fournisseurs d’accès à internet ou acteurs postaux. Celle-ci constitue le principal canal d’alerte de l’Arcep, avec plus de 20 000 signalements réalisés sur la plateforme sur les 24 000 enregistrés en 2019. La diminution du nombre d’alertes par rapport aux 34 000 signalements enregistrés en 2018 est attribuée à l’effet de lancement de la plateforme, mais également à une amélioration de la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de leurs opérateurs qui est passée de passée de 7,45/10 en 2018 à 7,65/10 en 2019.

Réalisés à 90 % par des particuliers, une plus grande part des signalements effectués en 2019 portent sur les contrats et la facturation ainsi que sur la fibre par rapport à 2018, tandis que la disponibilité et la qualité du service a été mois signalée en proportion.

Sur la base de ces deux années de signalements permis par la plateforme, l’Arcep identifie trois points d’attention significatifs :
  • Concernant les pratiques de démarchage téléphonique abusif, l’Arcep recommande aux opérateurs de filtrer les appels en provenant de l’étranger utilisant un numéro français et de mettre en place un dispositif d’authentification des appels. L’autorité souligne qu’une proposition de loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux(3) est en discussion au Parlement ;
  • L’Arcep a également relevé un nombre significatif de signalements concernant la qualité du service postal. La direction de la Poste sera auditionnée à cet égard par le collège de l'Arcep dans sa formation de règlement des différends, de poursuite et d’instruction (RDPI) ;
  • Enfin, les utilisateurs signalent un décalage entre les informations publiées par l’Arcep, notamment sur l’outil cartographique « Mon réseau mobile » et la réalité du terrain. Les seuils d’exigence de fiabilité appliqués aux informations remontées par les opérateurs seront relevés, passant de 95 % à 98 %.

La plateforme « J’alerte l’Arcep » a vocation à être améliorée en 2020, tandis que les incohérences notées par les utilisateurs pourront être signalées directement via l’outil « Mon réseau mobile ».
 
 
Notes
puce note (1) Arcep, Régulation par la data - Bilan annuel de l’action de l’Arcep au profit des consommateurs et de sa plateforme de signalement « J’alerte l’Arcep »
puce note (2) Plateforme d’alerte « J’alerte l’Arcep »
puce note (3) Proposition de loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux
 
 
Informations légales | Données personnelles