Rapport du Conseil national de la consommation relatif au démarchage téléphonique

Le Conseil national de la consommation (CNC) a adopté un rapport(1) le 22 février 2019 en conclusion des travaux du groupe de travail mandaté suite à l’examen en séance publique du 21 juin 2018 par l’Assemblée nationale de la loi visant à renforcer les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique.

Cette analyse s’inscrit dans le cadre de l’application du Règlement général sur la protection des données (RGPD) depuis le 25 mai 2018 qui, s’il ne modifie pas significativement la règle instaurée par la loi informatique et libertés d’une conservation des données pour une période n'excédant pas la durée nécessaire aux finalités pour lesquelles elles sont collectées et traitées, responsabilise les entités en charge du traitement de données personnelles.

D’une comparaison internationale établie avec l’encadrement existant en Allemagne, au Danemark, en Espagne, en Italie, au Portugal, en République Tchèque et au Royaume-Uni, il ressort que :
i) les principaux secteurs à l’origine d’un nombre croissant de plaintes sont les services de l’énergie, les opérateurs téléphoniques, l’édition et la presse et les loteries,
ii) un premier modèle d’encadrement du démarchage téléphonique repose sur le recueil préalable du consentement non équivoque et exprès du consommateur à être démarché (« opt-in »). Il est adopté, par exemple, en Allemagne, au Danemark ou au Portugal
iii) un second modèle repose sur l’existence d’une liste d’opposition, sur laquelle consommateur qui ne souhaite pas être démarché doit s’inscrire (« opt-out »). Le Royaume-Uni, l’Italie et l’Espagne ont choisi un tel modèle, où à défaut d’une démarche active de sa part, le consommateur est présumé accepter le démarchage téléphonique.
 
Le rapport s’appuie sur une évaluation du dispositif « Bloctel » : système d’opt-out par l’inscription sur une liste d’opposition mis en place le 1er juin 2016 en application de la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation. Il relève, chez les personnes interrogées, un sentiment général d’intensification des pratiques intrusives en matière de démarchage téléphonique. Un nombre significatif de consommateurs souhaitant se soustraire au démarchage téléphonique inscrits sur la liste d’opposition – plus de 200 500 en 2018 – ont ainsi regretté l’inefficacité de Bloctel. D’une part, tous les organismes de prospection commerciale téléphonique ne consultent pas la liste Bloctel, et d’autre part, le dispositif n’offre pas de protection face aux appels frauduleux surtaxés. Cette situation a également été relevée par le Médiateur national de l’énergie (MNE) dans ce secteur, faisant état d’usurpations d’identité d’organismes publics.

Face à ce constat, le rapport formule plusieurs recommandations, parmi lesquelles :
- la nécessité d’établir une meilleure communication autour de Bloctel ;
- le renforcement des contrôles et des sanctions à l’égard des contrevenants ;
- la révision des structures tarifaires pour les entreprises par une simplification des grilles tarifaires et une baisse des prix ;
- la mise en place d’un code de déontologie.
 
Le CNC est composé, outre des membres de droit, d’un collège constitué des associations de défense des consommateurs agréées et, d’un collège comprenant les organisations professionnelles les plus représentatives des activités industrielles, commerciales, artisanales et agricoles et de services privés ainsi que d’entreprises assurant des missions de service public. Les discussions entre ces deux collèges quant à la méthode d’encadrement du démarchage téléphonique à retenir n’ont pas abouti.

En effet, le système d’opt-in – favorisé par le collège des associations de défense des consommateurs et selon lequel le consentement des consommateurs est recueilli par les professionnels du démarchage téléphonique – n’a pas obtenu l’approbation du collège des organisations professionnelles qui craignent la disparition de TPE et de PME.

Le CNC a conclu que ces divergences ne permettaient pas d’adopter un projet d’avis commun sur ce point.
 
Notes
puce note (1) Conseil national de la consommation – Rapport sur le démarchage téléphonique
 
 
Informations légales | Données personnelles