L’Arcep met en demeure la société Orange, opérateur du service universel du téléphone fixe, de respecter son obligation de qualité de service

Par un arrêté du 27 novembre 2017(1) la société Orange a été désignée pour une durée de trois ans pour fournir l’ensemble des prestations du service universel du téléphone fixe, c’est-à-dire les prestations liées au « raccordement » et au « service téléphonique ».

L’objectif est de garantir l’accès pour tous les citoyens au service téléphonique à un tarif abordable sur l'ensemble du territoire métropolitain et des départements d'outre-mer. L’arrêté précité encadre ces prestations par un cahier des charges précis et fixe une douzaine d’indicateurs annuels de qualité de service qu’Orange est tenu de respecter sous le contrôle de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep), autorité administrative indépendante chargée de réguler les communications électroniques et les postes en France.

A la suite de nombreux signalements d’utilisateurs et de collectivités territoriales et après instruction, l’Arcep a constaté une dégradation progressive et significative de la qualité de service en matière de téléphonie fixe. Ainsi le délai moyen de réparation d’une défaillance téléphonique est de 70 heures alors que l’arrêté précité a fixé ce délai à 48 heures.

Par conséquent, dans un communiqué du 23 octobre 2018(2), l’Arcep met en demeure la société Orange de respecter son obligation de qualité de service. Celle-ci est sommée d’atteindre en 2019 et 2020 les valeurs cibles prévues par son arrêté de nomination pour douze indicateurs de qualité de service.

En outre, l’Arcep a prévu un dispositif spécifique pour les indicateurs les plus problématiques, présenté dans un tableau synthètique sur son site internet.
 
 
Notes
puce note (1) Arrêté du 27 novembre 2017 portant désignation de l'opérateur chargé de fournir les prestations « raccordement » et « service téléphonique » de la composante du service universel prévue au 1° de l'article L. 35-1 du code des postes et des communications électroniques
puce note (2) Communiqué de l’Arcep du 23 octobre 2018 relatif à la mise en demeure la société Orange de respecter son obligation de qualité de service en tant qu’opérateur du service universel
 
 
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