Etude INSEE – Démarches administratives en ligne en 2021

Dans le cadre de l’une de ses enquêtes annuelles, l’INSEE interroge les ménages sur leur équipement et leurs usages dans le domaine des technologies de l’information et de la communication. Pour la première fois, en 2021, ont été posées des questions relatives aux difficultés administratives en ligne.

Dans sa dernière étude publiée en mai 2022(1), l’INSEE relève que la dématérialisation des démarches administratives s’est largement développée au cours des dix dernières années. En 2021, 67% des adultes résidant en France métropolitaine ont déclaré avoir effectué au moins une démarche en ligne auprès de l'administration, alors qu'elles n'étaient que 33% en 2011. La part de personnes déclarant leurs impôts en ligne a aussi plus que doublé en dix ans, passant de 24 % en 2011 à 60 % en 2021.

En revanche, l’INSEE note qu’un tiers des adultes n'ont fait aucune démarche en ligne auprès d'une administration. Parmi eux, 40% n’ont pas du tout utilisé Internet dans l’année. 25% ont sollicité de l’aide pour faire une démarche administrative, le plus souvent auprès de leur entourage (famille, amis ou voisins).

Sur le nombre d’adultes ayant utilisé Internet en 2021 et n’ayant accompli aucune démarche administrative en ligne, 30% préfèrent transmettre les formulaires par courrier, 26% disent se rendre directement sur place pour effectuer les démarches, 24% déclarent manquer des connaissances informatiques nécessaires et 20% disent ne pas avoir eu besoin de faire de démarche administrative.

Les personnes n’ayant pas fait de démarches en ligne sont moins dotées en nouvelles technologies et moins à l'aise vis-à-vis d’elles que l’ensemble de la population majeure en France métropolitaine. Ces personnes sont généralement plus âgées, moins diplômées et moins souvent en emploi.

32 % des adultes ont renoncé au moins une fois à effectuer une démarche administrative en ligne. Les raisons invoquées pour avoir renoncé à une démarche en ligne sont le plus souvent des blocages ou pannes d'Internet (30,2%) ou la trop grande complexité de la démarche à accomplir (29,1%). 12,9% indiquent ne pas avoir eu de réponse de l’administration.

Les difficultés rencontrées lors de démarches administratives, en ligne ou non, pour des demandes d’accès à des prestations ou à des services peuvent fortement pénaliser une partie de la population si elles l’obligent à renoncer à certains droits.

Début 2021, parmi les personnes ayant déclaré avoir rencontré des difficultés lors des démarches entreprises dans les douze derniers mois, 40% estiment les délais d’attente trop longs notamment pour les demandes de logement ou de place en crèche, 36 % pensent ne pas avoir obtenu le bon interlocuteur lors de leur demande ou le jugent incompétent en particulier dans le cadre de demande de prestation sociale, 30 % estiment la procédure administrative trop compliquée, 25 % relèvent un trop grand nombre de pièces justificatives à fournir notamment pour les demandes de reconnaissance de handicap. Enfin, 12 % de ces personnes déplorent l’absence des services administratifs à proximité de leur domicile.

L’INSEE relève que le risque de rencontrer des difficultés lors de démarches administratives est plus fort pour les personnes défavorisées, et d’autant plus en ligne. Parmi les personnes ayant déclaré des difficultés dans leurs démarches administratives, 20% ont entre 18 et 29 ans (16% de la population totale) et 18 % se trouve en situation de privation matérielle et sociale (11% de la population totale).

La situation de privation matérielle et sociale de l’Union européenne est définie comme la part de personnes vivant en logement ordinaire ne pouvant pas couvrir les dépenses liées à au moins cinq éléments de la vie courante sur treize considérés comme souhaitables, voire nécessaires, pour avoir un niveau de vie acceptable. Les privations prises en compte sont les retards de paiement (loyer, facture ou emprunt), les difficultés pour raison financière à chauffer le logement, s’offrir une semaine de vacances dans l’année, remplacer des meubles abîmés, manger de la viande ou du poisson tous les deux jours, disposer d’une voiture personnelle, s’acheter des vêtements neufs, avoir deux bonnes paires de chaussures, se payer des activités de loisirs, se réunir avec des amis autour d’un repas ou un verre, accéder à internet, dépenser une petite somme pour soi et faire face à des dépenses inattendues.
 
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